مدیریت زمان مشتریان با نوبت‌دهی آنلاین بانک ملت؛ سامان نوبت‌دهی آنلاین بانک ملت با اختصاص درگاه‌های مختلف، امکان دریافت نوبت برای انجام خدمات بانکی در شعب را، بدون حضور فیزیکی فراهم ساخته تا مشتریان بانک با مدیریت زمان، کمترین وقت را در شعب بانک برای دریافت خدمات سپری کنند.

به گزارش صنعت‌صنف، مدیرعامل بانک ملت در گفت‌وگویی با واحد روابط عمومی بانک به مناسبت رونمایی از سامانه نوبت‌دهی آنلاین بر این باور است که این سامانه می‌تواند با توزیع ساعت ارائه خدمات به مشتریان از شلوغی شعب و همچنین مدت زمان حضور مشتریان در شعب بکاهد.

در ادامه مشروح گفت‌وگو با رضا دولت‌آبادی، مدیرعامل بانک ملت را می‌خوانید.

به‌تازگی سامانه نوبت‌دهی آنلاین برای دریافت نوبت غیرحضوری از شعب در بانک ملت به بهره‌برداری رسیده است. هدف از ایجاد این سامانه چه بوده است؟

بانک ملت در دو دهه اخیر استراتژی اصلی خود را بر گسترش سامانه‌های الکترونیک به صورت 24*7 قرار داده است. در این‌باره نیز در سال‌های اخیر توانسته خدمات متنوعی را در بستر همراه‌بانک، اینترنت بانک، پایانه‌های خودپرداز و فروش و راه‌اندازی ارائه تسهیلات غیر‌حضوری (فرابانک)، ارائه کند. گواه این موضوع حجم تراکنش‌های الکترونیک است که به صورت چشمگیری افزایش یافته ولی این مهم نافی این مطلب نیست که بتوان از حجم تراکنش‌های شعب صرف نظر کرد.

حتی در کشورهای پیشرفته که ارائه خدمات بانکی مبتنی بر بانکداری الکترونیک نفوذ بالایی دارند، حضور و مراجعه مشتریان به شعب بانک‌ها همچنان وجود دارد و این مراجعه‌ها به‌طور عموم برای دریافت خدماتی است که به هر دلیل امکان غیرحضوری شدن آن‌ها فراهم نیست. به‌عنوان نمونه می‌توان به دریافت کارت‌های بانکی، مراجعه به صندوق‌های اجاره‌ای، خدمات مشاوره‌ای، تسهیلات غیرقضاوتی و موارد زیاد دیگری اشاره کرد.

با این وجود، فضای داخلی شعب بانک را باید به سمت محیطی آرام و مناسب برای حضور مشتریان هدایت کرد. برای رسیدن به این هدف نیز یکی از اقدامات سازنده ایجاد سازوکار لازم برای مدیریت زمان مراجعه و کاهش مدت زمان انتظار مشتریان در شعب است. بررسی‌های انجام شده هم نشان می‌دهد، شعب بانک به‌‎طور معمول در ساعت‌هایی از روز شلوغ و دارای صف‌های طولانی است و در صورت مدیریت زمان مراجعه مشتریان، ساعات پیک مراجعه بین ساعات دیگر توزیع شده و درنهایت، زمان انتظار مشتریان به حداقل ممکن می‌رسد. به این ترتیب نه تنها در وقت و زمان مشتریان صرفه‌جویی قابل ملاحظه‌ای صورت می‌پذیرد، بلکه ارائه خدمات نیز از کیفیت بهتری برخوردار خواهند شد.

سامانه نوبت‌دهی آنلاین چه ویژگی‌های دارد و آیا این سامانه در همه شعب مورد بهره‌برداری قرار گرفته است؟

سامانه نوبت‌دهی آنلاین دارای ویژگی‌های مهمی است؛ ازجمله، این امکان را فراهم می‌سازد تا مشتریان در هر ساعت از شبانه‌روز و از طریق درگاه‌‌های مختلف نسبت به تعیین و رزرو نوبت اقدام کنند. مشتریان می‌توانند از طریق سامانه همراه بانک ملت، وبسایت اینترنتی بانک یا تماس با مرکز ارتباط بانک وقت خود را تعیین کنند.

ویژگی دیگر سامانه این است که زمان رزرو شده در یک بازه زمانی 30 دقیقه‌ای یعنی 15 دقیقه قبل تا 15 دقیقه بعد از زمان رزرو شده، فعال می‌شود. بدین ترتیب همزمان با رسیدن مشتری به شعبه و اعلام حضور خود از طریق کانال‌هایی که نام برده شد، سامانه به صورت خودکار شماره رزرو شده را به محض خالی شدن نخستین باجه فرا می‌خواند.

علاوه‌بر موارد گفته شده کاربری ساده سامانه باعث می‌شود به‌طور تقریبی همه مشتریان بتوانند از آن استفاده کنند. حتی اگر مشتری دسترسی به اینترنت نداشته باشد از طریق تماس با مرکز ارتباط ملت می‌تواند نوبت خود را رزرو کند. این خدمت در شرایط کنونی در همه شعب قابل استفاده است و محدودیتی نیز در این زمینه وجود ندارد.

باتوجه به توضیحات شما اگر به‌عنوان نمونه شهروندی برای ساعت 9 صبح نوبت رزرو کرده باشد و افرادی قبل از او در شعبه باشند، نوبت وی راس ساعت 9 فراخوان می‌شود؟

بله؛ همان‌طور که گفتم چنانچه فردی 15 دقیقه قبل تا 15 دقیقه بعد از ساعت 9 حضورش در شعبه را از طریق همراه بانک، وبسایت اینترنتی و یا پیامک اعلام کند، سامانه نوبت‌دهی آنلاین به محض خالی شدن نخستین باجه، شماره او را فراخوان می‌کند. درواقع گویی سامانه، نوبتی را قبل از همه نوبت‌های مشتریان حاضر در شعبه به وی اختصاص داده است. البته این مزیتی است برای کسانی که زحمت کشیده و نوبت خود را رزرو کرده‌اند.

به این ترتیب مراجعه به شعب بانک ملت بدون دریافت نوبت امکان‌پذیر نیست؟

در این فاز به‌منظور فرهنگ‌سازی هرچه بیشتر و آشنایی مشتریان عزیز و کارکنان بانک، فقط درصدی از ظرفیت شعب به سامانه نوبت‌دهی آنلاین اختصاص داده شده است. بنابراین مراجعه‌کنندگان حضوری به شعب هم طبق روش قبل همچنان می‌توانند از دستگاه‌های نوبت‌دهی شعب استفاده کنند. ولی باید به خاطر داشته باشند کسانی که قبلا نوبت رزرو کرده‌اند ممکن است دیرتر از آنها به شعب بیایند ولی زودتر خدمات بانکی خود را دریافت کنند.

سامانه، چگونه نوبت را به مشتری یادآوری می‌کند؟

باتوجه به اینکه در سامانه نوبت‌دهی آنلاین، امکان رزرو نوبت برای روزهای آینده نیز فراهم است این امکان وجود دارد که نوبت رزرو شده در میان کارهای روزمره افراد فراموش شود. بنابراین سامانه 20 دقیقه قبل از فرارسیدن ساعت رزرو، پیامکی برای اطلاع‌رسانی و یادآوری زمان نوبت و نام شعبه برای مشتری ارسال می‌کند.

این سامانه چه ویژگی‌های دیگری دارد؟

در سامانه نوبت‌دهی آنلاین سعی شده است همه مراحل از لحظه گرفتن نوبت تا زمان پایان خدمات بانکی به صورت پیامکی به مشتریان اطلاع‌رسانی می‌شود. همچنین با هدف ارتقای سطح ارائه خدمات بانکی، عملکرد کارکنان مربوطه در انتهای فرایند مورد نظرسنجی قرار می‌گیرد.

نکته پایانی؟

امیدواریم با گسترش و استفاده هرچه بیشتر از سامانه نوبت‌دهی آنلاین و دریافت نوبت غیرحضوری از سوی مشتریان عزیز شاهد محیطی آرام‌تر هم برای مشتریان و هم برای کارکنان باشیم. به‌طور قطع روسا و کارکنان شعب باید در معرفی هرچه بیشتر این سامانه به مشتریان اهتمام لازم را به خرج دهند. البته انتظار داریم مشتریان  براساس تجربه خوشایندی که به دست می‌آورند رزرو نوبت پیش از مراجعه به شعب را به دیگر افراد نیز توصیه کنند.